Не пропусти
Главная » Ваш юрист » Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Рассмотрение жалоб потребителя как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

  • Регламент ведения книги жалоб и предложений
  • Правила оформления книги жалоб и предложений
  • Где искать книгу жалоб и предложений
  • Как написать жалобу в книге отзывов
  • Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
  • Процесс рассмотрения жалобы потребителя
  • Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Как рассматривается претензия занесенная в книгу жалоб

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
Внешний вид книги отзывов может быть любым, основное требование – соответствие всем правилам и оформление ее непосредственно лицом, несущим ответственность за это.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Как рассматривается претензия потребителя

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

25 августа 2016 года

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
  3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна                                                                        подпись

тел. 555-55-55

адрес электронной почты

Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

Рассмотрение жалобы потребителя

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

О admin

Оставить комментарий

x

Check Also

Увольнение во время испытательного срока поэтапная процедура

Для чего назначают испытательный срок Проверка и оценка качеств человека, которого принимают в рабочий коллектив, вполне естественна. Причем, учитываются обычно как профессиональные умения и навыки, так и черты личности. Тестовый ...

Сроки административного задержания инструкция по содержанию

Административное правонарушение: общая информация Административное правонарушение – это нарушение, вследствие чего физическое или юридическое лицо несет ответственность за свои неправомерные действия относительно других лиц. На сегодняшний день подразделяются два понятия, ...

Какая пенсия у инвалида 2 группы порядок расчета

Сегодня количество инвалидов в России одно из самых низких в Европе, но многие эксперты считают, эту цифру заниженной из-за системы получения статуса инвалида, а не результатом объективных причин. В России ...

Судебная практика признания брачного договора недействительным

Содержание Основы порядка прекращения действия документа Оспаривание сделки Судебная практика признания брачного договора недействительным возможна при неправильном его составлении Признание брачного договора недействительным осуществляется в порядке судебного разбирательства наравне с ...

До какого часу можно шуметь в квартире полезные советы

Закон о тишине номером 52 ФЗ от 11 ноября 2012 года содержит: Раздел, в котором четко разграничиваются допустимые уровни шума в ночное и дневное время, а также допустимые временные границы. ...

Сроки выплаты декретных нюансы получения

Состояние будущей матери вполне можно назвать парадоксальным. С одной стороны, масса позитивных эмоций от осознания факта зарождения и развития в ней жизни, а с другой – огромное количество хлопот и ...

Где и как выписать умершего человека из квартиры?

Люди, к сожалению смертны, иногда внезапно смертны, как говорил один из героев Михаила Афанасьевича Булгакова в нетленном роман Мастер и Маргарита&. Поэтому, иногда перед родственниками встает вопрос как выписать умершего ...

Карта аттестации рабочего места по условиям труда основные этапы проведения

Что представляет собой карта аттестации рабочих мест по условиям труда Карта аттестации рабочих мест составляется изначально, перед тем, как работник приступает непосредственно к выполнению своих обязанностей. Как известно, по специфике ...

Как сдать квартиру в аренду самостоятельно этапы сдачи

Самые недоверчивые из владельцев арендодателей предпочитают не полагаться на профессиональных риелторов и сдавать квартиры самостоятельно. На самом деле, для того, чтобы самому сдать квартиру необходимо усвоить несколько поэтапных действий, которые нужны ...

Штраф за пересечение двойной сплошной полезные советы

Согласно ПДД, двойная сплошная линия представляет собой 2 параллельные друг другу, не прерывистые линии белого цвета, разделяющие дорожное полотно на полосы противоположных направлений. Отличается от одинарной тем, что применяется на ...

Как вывезти ребенка за границу: отдых, лечение, спорт

Нужно ли получить согласие второго родителя для выезда ребенка за границу, если второй родитель сопровождает его в этой поездке? В нашей статье мы ответим на этот вопрос, а также расскажем ...

Начисление льготной пенсии медработникам условия, возраст и сумма

Медицинские работники, которые осуществляли свою деятельность в городе 30 лет или сельской местности 25 лет, могут досрочно уйти на заслуженный отдых. Год работы это один год стажа, в сельской местности ...

Чем грозит фиктивная прописка в квартире?

Дискуссии по поводу института регистрации в Российской Федерации ведутся ещё со времени его внедрения вместо прописки. Многие считают такое положение вещей нарушением свобод граждан. Существует и противоположное мнение, которое заключается ...

Производственная характеристика для МСЭ правила заполнения

Что представляет собой производственная характеристика Все виды производственных характеристик относятся к документам, составляемым по образцу. Они являют собой документ, дающий краткую характеристику подателю, здесь очерчены деловые качества, продвижения по карьерной ...

Чем грозит временная прописка собственнику плюсы и минусы

Прописка необходима каждому человеку, так как она подтверждает ваше место жительства. Она необходима для разных операций с законом, в судебных делах, оформлении объектов имущества. Давайте рассмотрим подробней для чего нужна ...

Как составляется исковое заявление о восстановлении в родительских правах?

Вернуть ребенка в семью, как показывает практика, крайне непросто. Полный возврат осуществляется редко, иногда по причине не полного перечня документов, которые нужно было предоставить суду для анализа. Чтобы избежать проблем ...

Как оформить в собственность квартиру в новостройке?

Заключая договор с застройщиком, и делая первый взнос за квадратные метры жилой площади в новостройке, вы еще не становитесь ее собственником. Приобретение квартиры в новом доме представляется более безопасной сделкой, ...

Федеральный закон о прокуратуре РФ

Федеральный закон о прокуратуре Российской Федерации структура, общие положение, комментарии по разделам и статьям. Возможность закон о прокуратуре РФ в последней редакции совершенно бесплатно и просто. Прокуратура РФ представляет собой ...

Приемка квартиры у застройщика поэтапный процесс

Пакет документов для приёмки квартиры у застройщика Перед тем как подписать акт по приему-передаче жилья нужно выяснить два важных момента: наличие у застройщика документации, подтверждающей факт принятия домостроения государственной комиссией; ...

Возможна ли досрочная пенсия по старости при сокращении штата?

Во время действующего экономического кризиса некоторые предприятия закрываются, а многие вынуждены уменьшать объёмы производства и сокращать численность персонала. В число освобождаемых сотрудников могут попасть и лица предпенсионного возраста. Устроиться на ...

Как получить материнский капитал, в том числе при рождении двойни

Материнский капитал предусмотрен государством в целях поддержки семей граждан РФ и увеличения рождаемости. Ежегодно сумма государственной помощи индексируется в связи с инфляцией и социальными изменениями в стране. Кому положена выплата ...

Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru